MUFGファイナンス＆リーシング株式会社（以下「当社」といいます）は、三菱UFJフィナンシャル・グループの一員として、お客さま本位の取り組みの徹底を図るため、「MUFGグループ行動規範」に基づき、お客さま本位の姿勢を共有し、商品・サービスの更なる向上に取り組んでおります。
一方、一部のお客さまの要求や言動の中には、当社の従業員等の尊厳や人格を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員等の就業環境を悪化させるだけでなく、当社の事業活動に悪影響を及ぼしかねない重大な問題であると認識しております。
従業員等の安全な就業環境を確保することで、従業員等が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、MUFGファイナンス＆リーシング株式会社「人権方針」に基づき「カスタマーハラスメント対応方針」を定めました。
当社は、カスタマーハラスメントに対し、従業員等を守るとともに、持続可能な事業活動を推進するため、毅然とした態度で組織一丸となって対応してまいります。
1.当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客さま及びお取引先からの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであり、当該手段・態様により当社従業員等の就業環境が害される恐れのあるもの」と定義しています。
該当する行為例
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的な言動、執拗な言動
- 差別的な言動、性的な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 従業員個人への攻撃、要求
- 許可のない従業員や施設の撮影
- SNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像、個人名の公開）・誹謗中傷
- 金品の要求、特別対応の要求、実現不可能な要求、その他内容もしくは態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求
- その他のハラスメント行為
2.カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう、対応方法や手順など必要な知識について、従業員に必要な教育を定期的に行います。
- 悪質な迷惑行為を含むカスタマーハラスメントから従業員を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応が行えるよう、社内手続を制定、体制を構築しています。
- より適切な対応のため、弁護士など外部専門家と連携しています。
- 従業員の心身の健康にも配慮し、社内相談窓口などフォロー体制を整備しています。
- 自ら取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないように、従業員を啓発します。
- 従業員がカスタマーハラスメントにあたる行為を行わないよう、適切な言動に関する教育を行います。
3.カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、お取引をお断りする場合があります。
- 悪質な行為や犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正対応します。
- また、カスタマーハラスメントの行為者が法人又は官公庁に所属している場合、当該法人又は官公庁に対して、事実関係を確認するためにご協力を依頼することがありますので、その際はご対応くださいますようお願い申し上げます。
- 状況に応じて、証拠の確保、保存の目的で録音を実施する場合がございます。
以上
MUFGファイナンス＆リーシング株式会社
ご意見等は苦情・ご相談等への対応について（当社における受付窓口）よりお寄せください。